ПРОГРАММА курсА
«искусство восхищать:
идеальный клиентский сервис»
1 урок:
Введение
Мифы и правда о сервисе.
Составляющие первоклассного сервиса.
Три вида помощи.
Цели тренинга.
Перейти
2 урок:
Вы и ваш сервис
Тестирование:
Определим точку, в которой вы находитесь сейчас.
Найдем слабы и сильные стороны вашего сервиса.
Поймем в каком направлении нужно двигаться, чтобы улучшить ваш сервис здесь и сейчас.
Перейти
3 урок:
Особенности сервиса в 2024 году
Динамика изменений сервиса: что было важно клиенту раньше и сейчас.
Возрастающие ожидания клиента: как их удовлетворить.
Сегментация клиентской базы (ABC анализ).
Парус клиента.
Портрет клиента.
4 урок:
Первые шаги к идеальному сервису
Сбор данных о вашем уровне сервиса.
Изменение уровня клиентского сервиса.
Анкетирование, рейтинги: NPS, CSAT, CES.
Антисервис: недобор и перебор.
5 урок:
Стандарты обслуживания
Рабочая атмосфера/внутренний сервис: как влияет на удовлетворенность и возвращаемость клиентов.
Внешний вид сотрудника: как влияет на возвращение клиентов.
Как стиль вашей организации влияет на отношение с клиентами.
Умение слушать клиента, определять его потребности.
6 урок:
Заключение
Сервис класса «люкс» - какой он?
Кто может быть сервисным и что для этого нужно?
Как выстроить сервис высшего класса.